Droga Czytelniczko, dziś temat wyjątkowy, bo o miłości w marketingu. Choć sprawa nie jest łatwa, to podzielę się dziś z Tobą naszym podejściem, które stosujemy z WannaBe, aby rozkochiwać nasze klientki. Przeczytaj ten artykuł i sama zdecyduj, czy nasze podejście Cię przekonuje i wykorzystasz jakieś elementy w swoim biznesie. Ponieważ liczba kroków jest spora (aż 10), to dziś szczegółowo omówię, krok 1 – wartość,  a pozostałe opiszę w kolejnych artykułach.

Z dzisiejszego artykułu dowiesz się:

1. Co sprawić (w 10 krokach), aby klienci pokochali produkty i usługi Twojej firmy?
2. Jak zaprojektować pożądaną wartość?
3. Czym są insighty i dlaczego musisz je znać, żeby dostarczać produkty poszukiwane i pożądane przez klientów?
4. Czym jest design thinking i dlaczego warto wykorzystać to podejście w każdym biznesie?

 

Jak w 10 krokach sprawić, aby klienci pokochali produkty i usługi Twojej firmy?

 

 

1. Dostarczaj wysoką wartość

Zadbaj o to, aby Twoje produkty i usługi były niezawodne, funkcjonalne i spełniały obietnice. Skoncentruj się na tworzeniu i dostarczaniu wartości dla klientów przez nich pożądanej  i upewnij się, że otrzymują oni to, za co płacą.

 

2. Oferuj doskonałe doświadczenie klienta

Ułatw klientom dokonywanie zakupów, korzystanie z usług i kontaktowanie się z Twoją firmą. Oferuj wygodne opcje i staraj się, aby każda interakcja była pozytywna.

 

3. Zapewnij doskonałą obsługę klienta

Bądź uprzejma, pomocna i responsywna. Słuchaj swoich klientów, rozumiej ich potrzeby i rób wszystko, co w Twojej mocy, aby rozwiązać ich problemy i przekroczyć ich oczekiwania.

 

4. Bądź innowacyjna i słuchaj opinii klientów:

Regularnie wprowadzaj innowacje i nowe funkcje, aby Twoje produkty i usługi były aktualne i interesujące. Słuchaj opinii klientów i wykorzystuj je do ulepszania swoich ofert.

 

5. Buduj silną markę

Stwórz silną tożsamość marki, która rezonuje z wartościami i potrzebami docelowych klientów. Upewnij się, że Twoja marka jest spójna we wszystkich punktach kontaktu.

 

6. Zbuduj społeczność wokół swojej marki

Zaangażuj swoich klientów w mediach społecznościowych, forach i innych platformach online. Twórz treści, które są cenne, angażujące i budują relacje.

 

7. Przekraczaj oczekiwania

Idź o krok dalej i dostarczaj więcej, niż obiecałeś. Oferuj dodatkowe korzyści, niespodzianki i doskonałą obsługę. Spraw, aby klienci czuli się doceniani.

 

8. Personalizuj swoje podejście

Poznaj swoich klientów i ich indywidualne potrzeby. Dostosuj swoje produkty, usługi i komunikację do ich unikalnych preferencji.

 

9. Nagradzaj lojalność

Okaż wdzięczność swoim lojalnym klientom poprzez programy lojalnościowe, zniżki i ekskluzywne oferty. Spraw, aby czuli się doceniani i motywowani do dalszych zakupów.

 

10. Bądź autentyczna i transparentna

Bądź prawdziwa i szczera w swoich interakcjach z klientami. Wskaż zarówno mocne, jak i słabe strony swoich produktów i usług. Buduj zaufanie i wiarygodność.

 

Dziś opowiem szczegółowo o pierwszym kroku.

 

KROK 1 – DOSTARCZAJ WYSOKĄ WARTOŚĆ KLIENTOM!

 

W dzisiejszych czasach na marketing warto patrzeć jako na proces zaspokajania potrzeb klienta poprzez oferowanie produktów dostarczających wysoką wartość.

Zrozumienie wartości postrzeganych przez klienta i jemu dostarczanych stanowi zatem jedno z największych wyzwań strategicznych i może być trwałym źródłem przewagi konkurencyjnej Twojej firmy.

Nie jest ważne zatem, co sądzisz Ty o własnej ofercie rynkowej, lecz w jaki sposób postrzega ją Twój klient, co w znacznej mierze zależy od oferty firm konkurencyjnych.

Prawidłowe rozpoznanie potrzeb i oczekiwań Twoich klientów pozwali Ci sformułować propozycję wartości odpowiadającą coraz bardziej złożonym zindywidualizowanym  potrzebom, których zrozumienie może stanowić źródło przewagi Twoich produktów, usług. Zwróć w tym aspekcie uwagę, aby:

• Twoja przewaga konkurencyjna dotyczyła istotnych dla Twoich klientów obszarów. Różnica w oferowanej klientom jakości produktów/usług musi być przez nich odbierana jako czynnik podnoszący ich efektywność czy wydajność;
• Twoi klienci muszą postrzegać korzyści jako różniące się od tych oferowanych przez konkurencję;
• Oferuj produkt lub usługę zachowując taką relację ceny, kosztu i skali produkcji, która gwarantuje opłacalność produkcji;
• Twoja przewaga nie może być łatwa do skopiowania przez konkurencję.

 

Wartość. O co chodzi z tą wartością?

 

Tworzenie i dostarczanie wyjątkowej wartości dla klientów (gwarancja, bonusy, promocyjna cena, design, obsługa klienta, termin gwarancji etc.) powinien stanowić dla Ciebie kluczowe działanie. W swojej działalności warto zatem, abyś kreowała i dostarczała taki zestaw wartości, który pozwoli zaspokoić potrzeby poszczególnych grup klientów oraz umożliwi Ci wyróżnienie się firmy na tle konkurencji. Kompetencja ta staje się coraz ważniejsza we współczesnym świecie, w którym wartość nie jest już ściśle związana z samymi produktami lecz przede wszystkim wiedzą o kliencie decydującą o przewadze konkurencyjnej. Już przed czterdziestu laty P. Drucker (tym razem guru zarządzania) podkreślał[1], że „cel biznesu możemy określić tylko w jeden poprawny sposób: przedsiębiorstwo istnieje, aby przysparzać sobie klientów”, a następnie zauważał: „(…) biznes nie jest określony przez nazwę firmy, jej statut czy akt założycielski.

 

Wszystko zaczyna i kończy się na klientach

 

Biznes, czyli to, czym się zajmuje firma, jest określony przez potrzebę, którą zaspokaja klient, kupując jej produkt lub usługę”. Potwierdza to również N. Lake stwierdzając: ,,Wszystko zaczyna i kończy się na klientach”. Podsumowując. Ukierunkowanie zarządzania na klienta zmienia cele i sposób działania prowadzonego przez Ciebie marketingu. Oznacza przechodzenie od strategii zarządzania produktami do zarządzania klientami w całym okresie ich życia wraz  z podporządkowaniem strategii budowy marki oraz rozwoju produktów ich wpływowi. Działanie to powinno zwiększyć trafność i rentowność podejmowanych przez Ciebie inwestycji marketingowych, zwłaszcza w zakresie pozyskiwania, utrzymywania klientów.

 

Zrozum insight i stwórz wartość. Czym jest  insight i dlaczego jest taki ważny w rozkochiwaniu klientów?

 

Insight (pol. wgląd) to dogłębne zrozumienie klientów, rynku, konkurencji i innych czynników, które mają wpływ na działalność Twojej firmy. Polega na wykraczaniu poza powierzchowną analizę danych i docieraniu do istoty problemów i możliwości. W związku z powyższym, samo życzenie klienta lub stwierdzenie potrzeby nie jest insightem. O ile wyrażone potrzeby są idealne do definiowania funkcji i korzyści produktów, to nie prowadzą do spostrzeżeń, które mogłyby obalić istniejące kategorie i stworzyć nowe. Za każdym razem, gdy słyszysz „chcę” lub „potrzebuję” zatrzymaj się. Pamiętaj, aby sięgnąć głębiej i zrozumieć motywację oraz powody kryjące się za „pragnieniem” Twojego klienta.  Możesz uzyskać znaczną przewagę konkurencyjną poprzez pielęgnowanie kultury zorientowanej na wgląd, w której wartością priorytetową jest nieustanne szukanie i wykorzystywanie wartościowych informacji  w podejmowaniu decyzji i planowaniu strategicznym.

 

Źródła wglądu (insight)  w biznesie:

 

• Dane klientów: Ankiety, wywiady, dane dotyczące zachowań zakupowych i informacje zwrotne;
• Badania rynkowe: Analiza trendów, badań demograficznych i krajobrazu konkurencyjnego;
• Dane operacyjne: Informacje o sprzedaży, przepływie pieniężnym, łańcuchu dostaw i wydajności operacyjnej;
• Wiedza ekspercka: Konsultacje z ekspertami z branży, konsultantami i doradcami biznesowym;
• Introspekcja: Samoocena, identyfikacja mocnych i słabych stron oraz rozważanie potencjalnych możliwości.

 

 

Metody uzyskiwania wglądu (insight)  w biznesie:

 

• Analiza danych: Wykorzystanie narzędzi analitycznych do identyfikowania wzorców, trendów i korelacji w danych;
• Burze mózgów i warsztaty: Spotkania zespołów w celu generowania pomysłów i wymiany spostrzeżeń;
• Wywiady pogłębione: Rozmowy z klientami, pracownikami i innymi interesariuszami w celu uzyskania jakościowych informacji;
• Punkty obserwacyjne: Obserwowanie klientów w ich naturalnym środowisku, aby zrozumieć ich potrzeby i zachowania;
• Narzędzia do mapowania myśli: Wizualne przedstawianie pomysłów i połączeń, aby stymulować kreatywność i rozwiązywanie problemów.

Podejście oparte na wglądzie (insight) przybliży Cię  również do zaprojektowania produktów i usług, których potrzebują Twoi Klienci. Projektowanie to można przeprowadzić przy pomocy metody design thinking.

 

INSIGHT TO FUNDAMENT PROJEKTOWANIA WARTOŚCI DLA KLIENTA

 

Co to jest design thinking i dlaczego warto wykorzystywać to podejście, aby rozkochać klientów?

 

Zdaniem – Arne Von Oosterom – założyciela Design Thinkers Group „Design thinking to sposób myślenia służący do opracowywania i dostarczania innowacyjnych pomysłów zmian i rozwiązań skomplikowanych problemów. Jest to proces oparty na działaniach z silnym naciskiem na pracę zespołową i współtworzenie”. Metoda ta składa się z następujących etapów:

 

Empatia czyli odkrywanie

 

Empatia to współodczuwanie lub inaczej umiejętność postawienia siebie w sytuacji innej osoby. To podważanie przyjętych z góry założeń i odłożenia na bok przeświadczenia, że to co uważasz za prawdziwe, jest prawdziwe, aby dowiedzieć się, co tak naprawdę jest prawdziwe. Kluczowa jest tu obserwacja użytkowników/klientów, aby lepiej zrozumieć, w jaki sposób wchodzą w interakcje z produktem lub problemem. Prowadzone podczas tego etapu badania – wywiady, obserwacje – pomagają „wejść w tzw. buty użytkownika” i poznać jego sytuację.

Poznaj klienta, a potem myśl o rozwiązaniach.

• Patrz na sprawę oczami klienta.
• Nie pytaj co by chciał, tylko w jaki sposób usługę/produkt odbiera obecnie.
• Staraj się jak najlepiej zrozumieć obawy, frustracje, pragnienia i potrzeby klienta.
• Staraj się dogłębnie zrozumieć, co jest ważne dla klienta.
• Zbieraj insighty (pytaj dlaczego).

Etap ten ma na celu dostarczyć inspiracji, a nie gotowych rozwiązań.

 

Definiowanie wyzwania

 

Podczas drugiego etapu następuje zbieranie obserwacji z pierwszego etapu, aby zdefiniować problem do rozwiązania. Po zsyntetyzowaniu wyników można zdefiniować problem, z którym borykają się użytkownicy/klienci, co pozwoli sformułować wyzwanie projektowe.

 

Tworzenie rozwiązania

 

Następnym krokiem jest przeprowadzenie burzy mózgów na temat sposobu rozwiązania zidentyfikowanego problemu. Te sesje tworzenia pomysłów najlepiej, aby odbywały się w grupie, w przestrzeni, która zachęca do kreatywności i współpracy. Ważną częścią jest wygenerowanie kilku różnych pomysłów. Pod koniec tego procesu pojawi się kilka pomysłów do dalszej pracy – prototypownia.

 

Prototypownie i testowanie

 

To etap, który zamienia pomysły w rzeczywiste rozwiązanie. Prototypy nie mają być doskonałe. Celem prototypu jest szybkie przedstawienie konkretnej wersji pomysłu, aby zobaczyć, jak jest on akceptowany przez użytkowników/klientów. Po przekazaniu użytkownikom prototypowych rozwiązań, należy obserwować, w jaki sposób wchodzą z nim w interakcje. Ten etap polega na zbieraniu opinii na temat wykonanej pracy. Warto podkreślić, iż proces myślenia projektowego jest procesem iteracyjnym, a nie liniowym. Pod koniec jakiegoś etapu może się okazać, że należy wrócić do wcześniejszego lub poprzednich etapów. Być może testy wykazały, że trzeba opracować inny prototyp, dla którego wrócić trzeba do czwartego etapu. A może zostało pokazane, że źle zdefiniowano potrzeby konsumenta. Jeśli tak, trzeba wrócić do wcześniejszego etapu procesu.

 

Planowanie i wdrożenie

 

Ostatni etap procesu mający na celu przygotowanie konkretnego planu wdrożenia przetestowanych rozwiązań. Celem jest jak najszybsze wdrożenie rozwiązania i wypuszczenie go na rynek, minimalizując przy tym ryzyko porażki.

 

Myśl nieszablonowo

 

Design thinking to iteracyjny proces, w którym wiedza jest nieustannie kwestionowana i zdobywana. Design thinking jest często określane jako „myślenie nieszablonowe”. U jego którego podstaw leży zamiar ulepszania produktów poprzez analizowanie interakcji użytkowników/klientów z nimi i badanie warunków, w których działają. Design thinking pozwala sięgnąć nieco głębiej, aby odkryć sposoby na poprawę doświadczeń użytkowników.

Etykieta „Design thinking” nie jest zatem mitem. Jest to opis zastosowania sprawdzonego procesu projektowania do nowych wyzwań i możliwości,
z których korzystają ludzie zarówno ze środowisk projektowych, jak i pozaprojektowych.

 Mam nadzieję, że ten artykuł zachęcił Cię do rozważań odnośnie tego, w jaki sposób świadomie i konsekwentnie będziesz projektować i dostarczać wartość pożądaną przez Twoich klientów, tak aby otrzymali produkty, usługi, które odpowiadają na ich rzeczywiste potrzeby.

Jeżeli zainteresował Cię temat, to zachęcam do przeczytania naszego e-booka pt. „Tworzenie produktów i usług, których potrzebują klienci”. Poradnik znajdziesz w naszym sklepie.  https://wannabe.how/produkt/jak-tworzyc-produkty-i-uslugi/

Z tego artykułu dowiesz się, czym jest klientocentrym. Pomyśl jak pięknie łączy się z tematem dostarczania wartości. https://wannabe.how/klucz-do-dochodowego-biznesu/

 

Ściskam Ciebie mocno,

Agata

O autorce – dr Agata Pawłowska – ośmielająca konsultantka biznesowa, życiowa optymistka. Prywatnie żona Maćka, mama Marysi, Janka i kota Lutka. Top 5 talentów to Indywidualizacja, Bliskość, Uczenie się, Odkrywczość, Elastyczność.

[1] Drucker, P., Myśli przewodnie Druckera, MT Biznes sp. z o.o., Warszawa 2002, s. 40.