W dzisiejszym artykule chciałabym zachęcić Cię do przyjrzeniu się emocjom i ich znaczeniu w biznesie. I w tym kontekście chciałabym przedstawić Ci szereg argumentów przemawiających za tym, że warto od początku prowadzenie biznesu inwestować w budowanie pozytywnych doświadczeń klienta, a może nawet uczynić z nich własny magnes na klientów (propozycję wartości – ang. Unique Selling Proposition).
Z artykułu dowiesz się:
- Czy warto stawiać w 100% na racjonalizm w biznesie?
- Dlaczego emocje w biznesie są ważne?
- Dlaczego warto od początku budowania swojego biznesu inwestować w doświadczenie klienta?
Uczucia i doznania konsumentów
Tradycyjne sposoby konkurowania i tworzenia oferty rynkowej bazujące na takich wyróżnikach, jak jakość czy marka są dziś daleko niewystarczające, aby osiągnąć tzw. biznesowy sukces. Każda firma tworząc ofertę rynkową musi zatem wziąć pod uwagę konieczność odwoływania się do uczuć i doznań konsumentów, a nie tylko do ich racjonalizmu. I to jest bardzo dobra wiadomość dla małych biznesów. Dziś znaczącym wyróżnikiem oferty coraz częściej stają się więc doznania towarzyszące zakupom, konsumpcji, zaś konsumenci z biernych odbiorców oferty rynkowej przekształcają się we współuczestników procesu tworzenia doświadczeń.
10 powodów, dla których emocje są ważne w biznesie
- Emocje mogą dostarczać Ci cennych informacji na temat potrzeb i pragnień klientów, pracowników i innych interesariuszy. Uwzględnianie emocji w procesie podejmowania decyzji może doprowadzić do bardziej empatycznych i skutecznych strategii.
- Emocje odgrywają kluczową rolę w budowaniu zaufania, empatii i więzi z klientami, pracownikami i partnerami. Wykazywanie zrozumienia dla emocji innych i reagowanie na nie w odpowiedni sposób może pomóc Ci w tworzeniu długoterminowych i owocnych relacji.
- Uznanie emocji pracowników i tworzenie pozytywnego środowiska pracy może zwiększyć motywację, produktywność i zadowolenie. Pracownicy, którzy czują się doceniani i wspierani, są bardziej skłonni do wychodzenia poza swoje obowiązki.
- Rozumienie i reagowanie na emocje klientów jest niezbędne do zapewnienia doskonałej obsługi klienta. Empatyczni pracownicy obsługi klienta mogą budować silniejsze relacje z klientami, rozwiązywać problemy w bardziej skuteczny sposób i zwiększać zadowolenie.
- Emocje odgrywają kluczową rolę w marketingu i sprzedaży. Identyfikacja emocji, które napędzają decyzje o zakupie, może pomóc firmom w tworzeniu bardziej przekonujących przekazów i skuteczniejszych kampanii.
- Emocje mogą pobudzać kreatywność i innowacje. Pozwolenie pracownikom na wyrażanie i wykorzystanie swoich emocji może prowadzić do świeżych pomysłów i niestandardowych rozwiązań.
- Zarządzanie emocjami jest kluczowe w sytuacjach kryzysowych. Spokojne i zrównoważone reagowanie na sytuacje kryzysowe może pomóc firmom w utrzymaniu zaufania i zminimalizowaniu negatywnych skutków.
- Firmy, które są świadome emocji społeczeństwa, mogą bardziej skutecznie odpowiadać na potrzeby rynku, dostosowywać swoje produkty i usługi oraz budować pozytywny wizerunek marki.
- Uwzględnienie emocji w podejmowaniu decyzji biznesowych może promować etykę i odpowiedzialność. Firmy, które są świadome wpływu swoich działań na innych, są bardziej skłonne do podejmowania decyzji sprzyjających dobru społecznemu.
- Firmy, które skutecznie wykorzystują emocje w swojej działalności, mogą uzyskać przewagę konkurencyjną. Rozumienie i reagowanie na emocje klientów i pracowników może pomóc firmom w budowaniu silniejszych relacji, zaspokajaniu potrzeb i zapewnianiu wyjątkowych wrażeń.
Wzrastające znaczenie emocji zawdzięczamy wielu czynnikom.
Do najważniejszych warto zaliczyć:
- postmodernizm, w którym centralne miejsce zajmuje konsumpcja, zaś produkty poza wartościami użytkowymi stają się również nośnikami postaw, przekonań i stylu życia (Apple, Patagonia);
- rytualizację procesu konsumpcji, wynikającą z tego, że współczesny konsument oczekuje wrażeń, emocji i ekstremalnych przeżyć (np. turystyka slow – Slowhop);
- postępujące różnicowanie oferty kierowanej do konsumentów, które sprawia, że produkty/usługi w coraz lepszy sposób stają się dopasowane do oczekiwań i potrzeb konsumentów;
- standardów, co ogranicza możliwości tworzenia pozacenowej przewagi konkurencyjnej w danym obszarze;
- pojawienie się nowego typu konsumenta – prosumenta, który aktywnie i świadomie uczestniczy w projektowaniu i wytwarzaniu produktów i usług, z których będzie korzystał;
- gwałtowny rozwój i powszechną dostępność technologii informacyjnych;
- wirtualizację społeczeństwa;
- silną pozycję marek;
- powszechną obecność rozrywki i komunikacji.
To właśnie marketing doświadczeń, będący naturalną konsekwencją rynkowych zmian i procesów, w centrum zainteresowania stawia konsumenta, którego emocje, odczucia i opinie powinny stanowić podstawę do tworzenia strategii działania na rynku.
Jego celem jest budowanie, opierających się na silnych emocjach, więzi pomiędzy konsumentem a marką/produktem/firmą poprzez doświadczenia i doznania, które powstają przed i w trakcie procesu konsumpcji, a także we wszystkich punktach kontaktu klienta z firma.
Co charakteryzuje marketing doświadczeń?
- koncentracja na doświadczeniu konsumenta, które powstaje w wyniku kontaktu lub uczestnictwa w sytuacjach dostarczających zmysłowych, emocjonalnych, poznawczych, behawioralnych i relacyjnych wartości;
- podejście do sytuacji konsumpcji jako holistycznego doświadczenia;
- postrzeganie konsumentów jako jednostek jednocześnie racjonalnych i emocjonalnych;
- wykorzystywanie różnorodnych i wieloaspektowych metod i narzędzi badawczych.
Zwróć proszę uwagę, że marketing doświadczeń stanowi nie tyle zespół narzędzi i działań marketingowych, co pewną filozofię, która zachęca, aby spojrzeć na rynek oczami konsumenta i dostarczyć mu doświadczeń, które zaangażują go i pozostaną w pamięci, tym samym budując trwałe relacje nabywcy z firmą.
Budowanie trwałych więzi jest możliwe poprzez wykorzystanie zarówno atrybutów produktów i usług, jak i emocjonalnych i zmysłowych elementów będących sumą doświadczeń konsumenta z kontaktów z przedsiębiorstwem.
Marketing doświadczeń odwołuje się do wrażeń i emocji związanych z doświadczeniem konsumenta, ale co ważne, nie neguje wpływu czynników związanych z racjonalnym wyborem.
Twoja oferta rynkowa powinna być zatem kompletną propozycją wartości emocjonalnych i racjonalnych, stworzoną i zarządzaną dla całego doświadczenia klienta.
Marketing doświadczeń integruje więc różne wymiary doznań konsumpcyjnych, zaś tworzenie pozytywnych doświadczeń konsumenta pozwala połączyć perspektywę nabywcy (satysfakcja) z perspektywą ekonomiczną.
Konkuruj współtworząc z klientami wartość
To teraz trochę wiedzy fachowej, żeby zobrazować kwestię współtworzenia wartości, bo to naprawdę ważne. C. K. Prahalad i V. Ramaswany (guru od zarządzania) w swej monografii „Przyszłość konkurencji. Współtworzenie wyjątkowej wartości wraz z klientami” udowadniają, że to właśnie współtworzenie wartości z klientami jest istotą konkurowania w dzisiejszym świecie.
Pojęcie współtworzenia wartości obejmuje zasadniczo dwie sytuacje.
– Pierwsza to taka, w której klient współtworzy produkt lub usługę, których sam jest odbiorcą.
– W drugim przypadku odbiorcami wartości tworzonych przez niego są inni klienci.
W pierwszym przypadku działania klienta polegają na szeroko rozumianej indywidualizacji kompozycji wartości. Chodzi tu o podjęcie działań ukierunkowanych na otrzymanie wartości dostosowanych do indywidualnych potrzeb i oczekiwań.
Współtworzenie wartości ukierunkowanej na innych klientów przybierać może wiele postaci, tj. publikowanie recenzji produktów na stronach sklepów internetowych, podejmowanie interakcji z innymi użytkownikami wykorzystując w tym celu serwisy społecznościowe, tworzenie i publikowanie treści. Mamy wówczas do czynienia z liczną grupą klientów współtworzącą wartości dla licznej grupy odbiorców, którzy otrzymują w tym przypadku jednolitą (nieskastomizowaną) kompozycję wartości.
Obserwacja praktyki biznesowej wskazuje, iż w większości przypadków konkurencja prowadzona jest na poziomie wartości dodatkowej poszerzonej o obsługę klienta i relacje wiążące klienta z firmą i jego partnerami.
Dlaczego to jest takie ważne?
Z punktu widzenia każdej firmy budowa długotrwałych relacji z klientem jest korzystniejsza niż jego jednorazowa obsługa, ponieważ prowadzi do jego lojalności poprzez stałe korzystanie z produktów/usług firmy.
Za obsługą lojalnych klientów przemawiają następujące powody:
- koszty pozyskania nowych klientów są sześciokrotnie wyższe od utrzymania dotychczasowych;
- dłuższemu utrzymaniu klienta towarzyszy wzrost rocznej kwoty zysku bazowego;
- wartość lojalnych klientów wzrasta z czasem.
To na co chcę zwrócić Twoją uwagę, to fakt, że przewagę konkurencyjną uzyskują głównie biznesy potrafiące wykreować i dostarczyć swoim klientom dodatkowe wartości, czyli:
- potrafią dostosować ofertę do indywidualnych potrzeb i oczekiwań klientów;
- oferują jak najszerszy wachlarz dostępnych ofert pod względem stylistyki, koloru, wzornictwa, wyposażenia, wygody użytkowania itp.;
- prowadzą sprzedaż w miejscach dogodnych dla klienta;
- umożliwiają skorzystanie z oferty przy minimalnym wykorzystaniu czasu klienta;
- oferują jak najszerszy wachlarz dostępnych form i sposobów przenoszenia prawa do użytkowania, np. kredyt, leasing, itp.;
- dostosowują do indywidualnych potrzeb i preferencji klienta, np. informacje o ofercie, warunki nabycia, dostęp do usługi oraz użytkowania;
- zapewniają bezproblemowy kontakt z firmą i jej specjalistami;
- oferują pełne wsparcie informacyjno-edukacyjne;
- dostarczają wartość doznań i doświadczeń skutkująca pozytywną oceną oferty.
Od czego zależeć będzie skuteczność i idący za nią Twój biznesowy sukces?
Nie mylił się z pewnością ten, kto powiedział „to zależy”. Marketing, tak jak życie, wciąż ewoluuje. Sprawdzone kiedyś rozwiązania tracą na znaczeniu. Znaczenia natomiast nabierają zupełnie nowe kanały i sposoby kontaktu, rozmowy z klientami.
Pamiętaj, że nowotworzone działania marketingowe muszą podążać za zmianami, a Ty musisz sama najpierw gruntownie zrozumieć anatomię zmiany, jak i insighty klientów, aby móc zaoferować im wartość, która pozwoli Ci wygrać konkurencyjną walkę o ich duszę, a Tobie rozwinąć dochodowy biznes marzeń.
Mam nadzieję, że ten artykuł zachęcił Cię do rozważań odnośnie tego, w jaki sposób świadomie i konsekwentnie chcesz i będziesz budować swój biznes w oparciu o dostarczanie pozytywnych doświadczeń.
A teraz zrób to po swojemu.
Powodzenia!
Ściskam Ciebie mocno,
Agata
O autorce – dr Agata Pawłowska – ośmielająca konsultantka biznesowa, życiowa optymistka. Prywatnie żona Maćka, mama Marysi, Janka i kota Lutka.
Top 5 talentów to Indywidualizacja, Bliskość, Uczenie się, Odkrywczość, Elastyczność.